1. บริการสนับสนุนระยะไกล
หลังจากได้รับคำขอบริการของผู้ใช้แล้ว หากบริการสนับสนุนทางโทรศัพท์ไม่สามารถแก้ไขความล้มเหลวของอุปกรณ์ได้ หรือในเวลาเดียวกันกับการสนับสนุนทางเทคนิคทางโทรศัพท์ Shanghai Energy จะใช้บริการสนับสนุนระยะไกลตามความต้องการและหลังจากได้รับความยินยอมจากผู้ใช้แล้ว
ในกระบวนการสนับสนุนทางเทคนิคระยะไกล Shanghai Energy จะวินิจฉัยปัญหาของอุปกรณ์ของผู้ใช้จากระยะไกลและเสนอวิธีแก้ไขปัญหา
2. บริการอัพเกรดซอฟต์แวร์
(1) ในกรณีที่เกิดความล้มเหลวในการทำงานผลิตภัณฑ์เนื่องจากการออกแบบซอฟต์แวร์ เราจะให้บริการอัปเกรดซอฟต์แวร์เพื่อแก้ไขปัญหาเมื่อจำเป็น
(2) สำหรับการปรับปรุงระบบ การเพิ่มและการลบฟังก์ชัน และการแก้ไขเวอร์ชันซอฟต์แวร์เพื่อตอบสนองความต้องการใหม่หลังจากที่ผู้ใช้ซื้อผลิตภัณฑ์ เราจะจัดเตรียมไฟล์เวอร์ชันอัปเกรดซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องให้ฟรี
(3) การอัพเกรดซอฟต์แวร์ที่ไม่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของผู้ใช้จะต้องดำเนินการภายในหนึ่งเดือน
(4) ส่งแผนการอัพเกรดซอฟต์แวร์ให้กับผู้ใช้เป็นลายลักษณ์อักษรบนสมมติฐานที่จะไม่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจปกติของผู้ใช้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เวลาอัปเกรดซอฟต์แวร์จะได้รับการยืนยันโดย Shanghai Energy และผู้ใช้
(5) ในระหว่างการอัพเกรดซอฟต์แวร์ ผู้ใช้ควรส่งเจ้าหน้าที่บำรุงรักษาเพื่อเข้าร่วมและให้ความร่วมมือและความช่วยเหลือที่จำเป็น
3. บริการแก้ไขปัญหา
ตามผลกระทบของความผิดพลาดที่มีต่อธุรกิจของผู้ใช้ Shanghai Energy แบ่งความผิดพลาดออกเป็นสี่ระดับ ซึ่งมีการกำหนดไว้ดังต่อไปนี้
| ระดับความล้มเหลว | คำอธิบายข้อผิดพลาด | เวลาตอบสนอง | ระยะเวลาดำเนินการ |
| ความล้มเหลวคลาส A | ส่วนใหญ่หมายถึงความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์ระหว่างการทำงาน ส่งผลให้ไม่สามารถรับรู้ฟังก์ชันพื้นฐานได้ | ตอบกลับทันที | 15 นาที |
| ความล้มเหลวคลาส B | โดยส่วนใหญ่หมายถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์ระหว่างการทำงาน และอาจทำให้ฟังก์ชันพื้นฐานของอุปกรณ์ไม่สามารถรับรู้ได้ | ตอบกลับทันที | 30 นาที |
| ความล้มเหลวของคลาส C | ส่วนใหญ่หมายถึงปัญหาที่ส่งผลโดยตรงต่อการบริการและทำให้ประสิทธิภาพของระบบระหว่างการทำงานของผลิตภัณฑ์ | ตอบกลับทันที | 45 นาที |
| ความล้มเหลวของคลาส D | ส่วนใหญ่หมายถึงข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงานของผลิตภัณฑ์ซึ่งส่งผลกระทบต่อฟังก์ชันและบริการของระบบเป็นระยะ ๆ หรือโดยอ้อม | ตอบกลับทันที | 2 ชั่วโมง |
(1) สำหรับข้อผิดพลาดคลาส A และ B ให้บริการด้านเทคนิคและการรับประกันอะไหล่เป็นเวลา 7 × 24 ชั่วโมง และร่วมมือกับลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาภายใน 1 ชั่วโมงสำหรับข้อผิดพลาดหลัก และแก้ไขข้อผิดพลาดทั่วไปภายใน 2 ชั่วโมง
(2) สำหรับข้อบกพร่องเกรด C และ D และข้อบกพร่องนั้นเกิดจากข้อบกพร่องของซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ เราจะแก้ไขข้อผิดพลาดเหล่านั้นด้วยการอัพเกรดซอฟต์แวร์หรืออัพเกรดฮาร์ดแวร์ในอนาคต
4. บริการแก้ไขจุดบกพร่อง
Shanghai Energy จะให้บริการแก้ไขจุดบกพร่องระยะไกลหรือนอกสถานที่สำหรับผลิตภัณฑ์ EMU ทั้งหมดที่ลูกค้าซื้อตามความต้องการของลูกค้า และบุคคลที่รับผิดชอบหลังการขายจะมอบหมายให้บุคลากรด้านเทคนิคดำเนินการเชื่อมต่อตามความต้องการของบริการแก้ไขจุดบกพร่องกำหนดเวลาการดีบัก จำนวนและประเภทของอุปกรณ์การดีบัก จำนวนบริการ ฯลฯ ออกแผนการทดสอบการใช้งานและจัดเตรียมบุคลากร
