1. บริการสนับสนุนระยะไกล
หลังจากได้รับคำขอรับบริการจากผู้ใช้แล้ว หากบริการสนับสนุนทางโทรศัพท์ไม่สามารถแก้ไขความล้มเหลวของอุปกรณ์ได้ หรือในเวลาเดียวกันกับการสนับสนุนทางเทคนิคทางโทรศัพท์ Shanghai Energy จะดำเนินการบริการสนับสนุนระยะไกลตามความต้องการและหลังจากได้รับความยินยอมจากผู้ใช้แล้ว
ในกระบวนการสนับสนุนทางเทคนิคระยะไกล Shanghai Energy จะวินิจฉัยปัญหาของอุปกรณ์ผู้ใช้ที่ปลายทางและเสนอวิธีแก้ไขปัญหา
2. บริการอัพเกรดซอฟต์แวร์
(1) ในกรณีที่เกิดความล้มเหลวในการทำงานของผลิตภัณฑ์เนื่องจากการออกแบบซอฟต์แวร์ เราจะให้บริการอัพเกรดซอฟต์แวร์เพื่อแก้ไขปัญหาเมื่อจำเป็น
(2) เพื่อการปรับปรุงระบบ การเพิ่มและการลบฟังก์ชัน และการแก้ไขเวอร์ชันซอฟต์แวร์เพื่อตอบสนองความต้องการใหม่หลังจากที่ผู้ใช้ซื้อผลิตภัณฑ์ เราจะจัดทำไฟล์เวอร์ชันอัปเกรดซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องให้ฟรี
(3) การอัพเกรดซอฟต์แวร์ที่ไม่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของผู้ใช้จะต้องดำเนินการภายในหนึ่งเดือน
(4) ยื่นแผนอัปเกรดซอฟต์แวร์เป็นลายลักษณ์อักษรให้แก่ผู้ใช้ โดยยึดหลักว่าจะไม่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจปกติของผู้ใช้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ บริษัท Shanghai Energy และผู้ใช้จะยืนยันระยะเวลาการอัปเกรดซอฟต์แวร์
(5) ในระหว่างการอัพเกรดซอฟต์แวร์ ผู้ใช้ควรส่งเจ้าหน้าที่บำรุงรักษามาเข้าร่วมและให้ความร่วมมือและความช่วยเหลือที่จำเป็น
3. บริการแก้ไขปัญหา
ตามผลกระทบของความผิดพลาดต่อธุรกิจของผู้ใช้ Shanghai Energy แบ่งความผิดพลาดออกเป็น 4 ระดับ ซึ่งกำหนดดังนี้
| ระดับความล้มเหลว | คำอธิบายความผิดพลาด | เวลาตอบสนอง | ระยะเวลาในการประมวลผล |
| ความล้มเหลวระดับ A | ส่วนใหญ่หมายถึงความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์ระหว่างการใช้งาน ส่งผลให้ไม่สามารถใช้งานฟังก์ชั่นพื้นฐานได้ | ตอบกลับทันที | 15 นาที |
| ความล้มเหลวคลาส B | โดยทั่วไปจะหมายถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์ระหว่างการใช้งาน และอาจทำให้ไม่สามารถใช้งานฟังก์ชันพื้นฐานของอุปกรณ์ได้ | ตอบกลับทันที | 30 นาที |
| ความล้มเหลวระดับ C | ส่วนใหญ่หมายถึงปัญหาที่ส่งผลโดยตรงต่อการบริการและทำให้ระบบมีประสิทธิภาพลดลงในระหว่างการทำงานของผลิตภัณฑ์ | ตอบกลับทันที | 45 นาที |
| ความล้มเหลวระดับ D | ส่วนใหญ่หมายถึงข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงานของผลิตภัณฑ์ ซึ่งส่งผลต่อฟังก์ชันและบริการของระบบเป็นระยะๆ หรือโดยอ้อม | ตอบกลับทันที | 2 ชั่วโมง |
(1) สำหรับความผิดพลาดระดับ A และ B ให้การบริการทางเทคนิคและการรับประกันชิ้นส่วนอะไหล่ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน และให้ความร่วมมือกับลูกค้าในการแก้ไขปัญหาภายใน 1 ชั่วโมงสำหรับความผิดพลาดที่สำคัญ และแก้ไขความผิดพลาดทั่วไปภายใน 2 ชั่วโมง
(2) สำหรับข้อบกพร่องระดับ C และ D ซึ่งเกิดจากข้อบกพร่องของซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ เราจะแก้ไขโดยการอัปเกรดซอฟต์แวร์หรืออัปเกรดฮาร์ดแวร์ในอนาคต
4. บริการแก้ไขจุดบกพร่อง
Shanghai Energy จะให้บริการแก้ไขจุดบกพร่องทั้งแบบระยะไกลและแบบออนไซต์สำหรับผลิตภัณฑ์ EMU ทุกรุ่นที่ลูกค้าสั่งซื้อตามความต้องการของลูกค้า โดยผู้รับผิดชอบหลังการขายจะมอบหมายเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคนิคเพื่อดำเนินการเชื่อมต่อตามความต้องการของบริการแก้ไขจุดบกพร่อง กำหนดระยะเวลา จำนวนและประเภทของอุปกรณ์แก้ไขจุดบกพร่อง จำนวนบริการ ฯลฯ จัดทำแผนการทดสอบและจัดบุคลากร
