1. การบริการสนับสนุนระยะไกล
หลังจากได้รับคำขอรับบริการจากผู้ใช้แล้ว หากบริการสนับสนุนทางโทรศัพท์ไม่สามารถแก้ไขปัญหาความผิดพลาดของอุปกรณ์ได้ หรือในเวลาเดียวกันกับการสนับสนุนด้านเทคนิคทางโทรศัพท์ Shanghai Energy จะดำเนินการบริการสนับสนุนระยะไกลตามความต้องการและหลังจากได้รับความยินยอมจากผู้ใช้แล้ว
ในกระบวนการสนับสนุนทางเทคนิคระยะไกล Shanghai Energy จะวินิจฉัยปัญหาของอุปกรณ์ผู้ใช้ในส่วนปลายทางระยะไกล และเสนอแนวทางแก้ไขปัญหา
2.บริการอัพเกรดซอฟต์แวร์
(1) ในกรณีที่เกิดความล้มเหลวในการทำงานของผลิตภัณฑ์เนื่องจากการออกแบบซอฟต์แวร์ เราจะให้บริการอัพเกรดซอฟต์แวร์เพื่อแก้ไขปัญหาเมื่อจำเป็น
(2) เพื่อการพัฒนาระบบ การเพิ่มและการลบฟังก์ชั่น และการแก้ไขเวอร์ชั่นซอฟต์แวร์เพื่อตอบสนองความต้องการใหม่หลังจากที่ผู้ใช้ซื้อผลิตภัณฑ์ เราจะจัดเตรียมไฟล์เวอร์ชั่นอัพเกรดซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องให้ฟรี
(3) การอัพเกรดซอฟต์แวร์ที่ไม่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของผู้ใช้จะดำเนินการภายในหนึ่งเดือน
(4) ส่งแผนอัพเกรดซอฟต์แวร์เป็นลายลักษณ์อักษรให้กับผู้ใช้ โดยต้องไม่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจปกติของผู้ใช้ให้มากที่สุด เวลาอัพเกรดซอฟต์แวร์จะได้รับการยืนยันจาก Shanghai Energy และผู้ใช้
(5) ในระหว่างการอัพเกรดซอฟต์แวร์ ผู้ใช้ควรส่งเจ้าหน้าที่บำรุงรักษามาเข้าร่วมและให้ความร่วมมือและความช่วยเหลือที่จำเป็น
3. บริการแก้ไขปัญหา
ตามผลกระทบของความผิดพลาดต่อธุรกิจของผู้ใช้ Shanghai Energy แบ่งความผิดพลาดออกเป็น 4 ระดับ ดังต่อไปนี้
| ระดับความล้มเหลว | คำอธิบายข้อบกพร่อง | เวลาตอบสนอง | ระยะเวลาในการประมวลผล |
| ความล้มเหลวในชั้น A | ส่วนใหญ่หมายถึงความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์ระหว่างการใช้งาน ส่งผลให้ไม่สามารถใช้งานฟังก์ชั่นพื้นฐานได้ | ตอบกลับทันที | 15 นาที |
| ความล้มเหลวระดับ B | โดยทั่วไปจะหมายถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์ระหว่างการใช้งาน และอาจทำให้ไม่สามารถใช้งานฟังก์ชันพื้นฐานของอุปกรณ์ได้ | ตอบกลับทันที | 30 นาที |
| ความล้มเหลวระดับ C | ส่วนใหญ่หมายถึงปัญหาที่ส่งผลโดยตรงต่อการบริการและทำให้ประสิทธิภาพของระบบในระหว่างการทำงานของผลิตภัณฑ์ | ตอบกลับทันที | 45 นาที |
| ความล้มเหลวระดับ D | ส่วนใหญ่หมายถึงข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงานของผลิตภัณฑ์ ซึ่งส่งผลต่อการทำงานและบริการของระบบเป็นระยะๆ หรือโดยอ้อม | ตอบกลับทันที | 2 ชั่วโมง |
(1) สำหรับความผิดพลาดระดับ A และ B ให้มีบริการด้านเทคนิคและรับประกันชิ้นส่วนอะไหล่ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน และให้ความร่วมมือกับลูกค้าในการแก้ไขปัญหาสำหรับความผิดพลาดร้ายแรงภายใน 1 ชั่วโมง และแก้ไขความผิดพลาดทั่วไปภายใน 2 ชั่วโมง
(2) สำหรับความผิดพลาดระดับ C และ D และความผิดพลาดที่เกิดจากข้อบกพร่องของซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ เราจะแก้ไขปัญหาดังกล่าวโดยการอัพเกรดซอฟต์แวร์หรือการอัพเกรดฮาร์ดแวร์ในอนาคต
4. บริการแก้ไขจุดบกพร่อง
Shanghai Energy จะให้บริการแก้ไขข้อบกพร่องจากระยะไกลหรือในสถานที่สำหรับผลิตภัณฑ์ EMU ทุกรุ่นที่ลูกค้าซื้อตามความต้องการของลูกค้า และผู้รับผิดชอบหลังการขายจะแต่งตั้งเจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคเพื่อดำเนินการเชื่อมต่อตามความต้องการของบริการแก้ไขข้อบกพร่อง กำหนดระยะเวลาในการแก้ไขข้อบกพร่อง จำนวนและประเภทของอุปกรณ์แก้ไขข้อบกพร่อง จำนวนบริการ ฯลฯ ออกแผนการทดสอบและจัดเตรียมบุคลากร
